Zendesk se zaměřuje na komunity, konverzace s nejnovějšími nabídkami helpdesku

Poskytovatel softwaru pro zákaznické služby Zendesk ve velké míře sází na konverzační obchodní řešení a sílu komunit řízených partnery, aby svým předplatitelům pomohl nabízet komplexnější a poutavější řešení help desk.



„Zavádíme produkty, abychom našim klientům pomohli získat bohatší zkušenosti a větší zapojení se svými zákazníky,“ řekl Garonovi Adrian McDermott, prezident produktů společnosti Zendesk. 'Společnosti, které dnes uspějí, jsou ty, které přesunou celé své zaměření na vytváření lepších zkušeností.' Dodal, že klíčovými ingrediencemi skvělých řešení help desk jsou odezva, zplnomocnění a transparentnost, což podle něj mají nové nabídky Zendesk nabídnout klientům.

Zapojení zákazníků prostřednictvím zpráv je na programu společnosti Zendesk po většinu tohoto roku. V květnu společnost spustila Sunshine Conversations, výsledek akvizice poskytovatele omnichannel chatovací platformy Smooch . V srpnu byl spuštěn WhatsApp pro Zendesk, umožňující help desk podpora pro 1,5 miliardy uživatelů chatu ve 180 zemích.





Hyperx slitinová elitní rgb klávesnice

Zendesk Evolution of Business

(kredit obrázku: Zendesk )

Konverzace založené na chatu: Budoucnost zákaznických služeb?

Zendesk věří, že podniky a spotřebitelé odcházejí od webového modelu vzájemné interakce. V minulosti spotřebitelé využívali podpůrné služby společností prostřednictvím webových stránek nebo stránek sociálních médií na Facebooku. Toto zapojení se přesunulo do mobilních zařízení pomocí aplikací a webů optimalizovaných pro telefony. Nyní Zendesk nabízí konverzace prostřednictvím chatu a zpráv jako další vývoj zákaznických služeb. 'Konverzace se stává aplikací,' řekl McDermott.



Jako příklad uvedl luxusní hotelovou společnost Hotely Four Seasons , která má konverzační službu podobnou concierge, která je dostupná na Facebook Messenger, Line, SMS, Twitter a WeChat. McDermott dodal, že Four Seasons Hotels zaznamenal sedmibodový nárůst u hostů, kteří v něm používají chat Čisté skóre propagátora (NPS), standard používaný k měření loajality zákazníků.

'Člověk by si myslel, že zapojení tváří v tvář nebo prostřednictvím hlasových interakcí by bylo účinnějším způsobem, jak zaujmout značku,' řekl McDermott. 'Ale [konverzace založené na chatu] jsou nenáročné, snadné a příjemné interakce, které zvyšují loajalitu k hotelu.'

Sluneční rozhovory , nové rozhraní pro programování aplikací společnosti Zendesk (Platforma založená na API) umožňuje společnostem využívat sociální média a různé služby zasílání zpráv k oslovení a zapojení zákazníků. Na rozdíl od telefonických hovorů podpory nemají chatové interakce žádné fronty, jsou bez relace a uživatelé je znají, protože fungují jako oblíbené aplikace pro zasílání zpráv, jako jsou aplikace Apple iMessage nebo Facebook Messenger.

„Možnost přidávat sociální zprávy do aplikací Zendesk [např. podpora, chat a prodej] bude nakonec prodávána jako doplňky na základě jednotlivých sedadel,“ řekl Warren Levitan, viceprezident pro konverzační obchod ve společnosti Zendesk. 'Pro připojení sociálních zpráv k CRM třetích stran nebo pro konverzační obchodní rozšíření, jako jsou roboti a platby, je Sunshine Conversations k dispozici pro nové i stávající zákazníky.' Levitan dodal, že základní plány začínají na 145 dolarech měsíčně pro malé a střední podniky (SMB) a podnikové plány začínají na 5 000 dolarech měsíčně plus využití.

Shromáždění Zendesků

sluneční brýle s logem blesku
(kredit obrázku: Zendesk )

Sázení na sílu společenství

Spustil se také Zendesk Shromáždění Zendesků , řešení, které podle ní pomáhá společnostem poskytovat zákaznickou podporu vytvářením online komunitních fór. Zendesk Gather (který začíná na 9 USD za agenta měsíčně, účtováno ročně) je platforma pro budování komunit pro podniky, kde se jejich zákazníci mohou zapojit mezi sebou navzájem as pracovníky podpory společnosti. Cílem je využívat crowdsourcingová řešení a zároveň budovat zapojení mezi zákazníky. Služba zahrnuje komunitní fóra, eskalaci vstupenek, oprávnění moderátora, integrované vyhledávání, hlášení a analytika .

„Komunity jsou výkonná, samoobslužná řešení, protože rozšiřují příležitosti, které mají zákazníci k získání odpovědí na své otázky, tím, že otevírají fond mimo agenty dalším zákazníkům, kolegům a odborníkům, aby pomohli,“ řekla Shawna Wolverton, senior viceprezidentka pro produkt ve společnosti Zendesk. . 'Otázky komunity jsou transparentnější, protože nejsou uzamčeny jako 1:1 konverzace na podporu lístků, takže jsou dostupné jako veřejné zdroje na pomoc ostatním se stejnou potřebou v budoucnu.'

Doporučeno našimi redaktory

WhatsApp pro Zendesk umožňuje podporu Help Desk pro 1,5 miliardy uživatelů WhatsApp pro Zendesk umožňuje podporu Help Desk pro 1,5 miliardy uživatelů Podpora Help Desk5 cenově výhodných alternativ k Zendesk

Společnost uvedla, že výhodou pro uživatele, kteří hledají řešení, je to, že mohou vytvořit širší síť pro řešení problémů podpory a spojit se s ostatními uživateli a moderátory, kteří se setkali s podobnými problémy a případně je vyřešili. Výzvou pro společnost je vybudování udržitelné komunity s dostatkem aktivních účastníků.

Získání role Moderátora je jednou z pobídek pro uživatele, kteří se aktivně účastní aktivit zákaznické podpory společnosti v Zendesk Gather. „Role moderátora je skvělý způsob, jak odměnit zákazníky, kteří jsou aktivními přispěvateli do komunity a touží pomoci,“ vysvětlil Wolverton.

Moderátoři v Zendesk Gather mají možnost propagovat, připínat nebo přesouvat příspěvky; nastavit různé stavy a skrýt nebo schválit obsah pro moderování.

Adobe Premier Elements vs imovie

Zendesk doufá, že jeho komunitní řešení založené na partnerských vztazích může doplnit podniková řešení help desk. „Komunity vzkvétají, když se stanou místem, kam jít pro podporu, inspiraci a rady od kolegů a odborníků,“ řekl Wolverton.

Máte nějaké otázky týkající se softwaru zákaznických služeb, které potřebujete zodpovědět? Připojte se k [e-mail chráněný] obchodní komunitu na LinkedIn a můžete se ptát prodejců, dalších profesionálů, jako jste vy, a redaktorů Garona.

Doporučená