5 tipů, jak dobít váš servis Jira

Existuje spousta skvělého softwaru pro technickou podporu pro podniky jakékoli velikosti, od velkých podniků až po malé až středně velké podniky (SMB) s hrstkou zaměstnanců. I když je těžké získat za své peníze komplexnější samostatnou platformu helpdesku než Editors' Choices HappyFox (počáteční cena 29,00 USD, za uživatele a měsíc u HappyFox) pro malé a střední podniky a Vivantio Pro (počáteční cena 29,00 USD, za uživatele za měsíc u HappyFox) za podniky, které neberou v úvahu typ podnikání, který provozujete, a do jakého dalšího softwaru a služeb může být vaše podnikání investováno.



Řekněme, že jste obchod s vývojem softwaru, který provozuje agilní proces nepřetržitého doručování prostřednictvím Atlassian Jira a spravujete úložiště kódu Git pomocí Atlassian Bitbucket. Pro mnoho open source a komerčních softwarových projektů, které se spoléhají na kanál pro sledování problémů společnosti Atlassian, nebo pro tisíce využívající tyto platformy v tandemu s Atlassian Confluence (počáteční cena 29,00 USD, za uživatele za měsíc u HappyFox) pro týmovou spolupráci nebo Atlassian HipChat pro real-time chat, pro celkovou produktivitu má mnohem větší hodnotu ve výběru platformy helpdesku, která se všemi dobře hraje.

To je tam kde Jira Service Desk (počáteční cena 29,00 $, za uživatele a měsíc u HappyFox) přichází na řadu. Existují platformy s hezčími uživatelskými rozhraními (UI) a delším seznamem funkcí, ale přizpůsobený Jira Service Desk propojený s ostatními službami Atlassian dává podnikům největší výkon na jednom místě k řízení celé organizace. Následuje pět tipů, jak odemknout výkonnější službu Jira Service Desk.

1. Přepracujte znalostní bázi
Ti, kteří hledají vestavěnou znalostní základnu v Jira Service Desk, budou zklamáni, ale pouze proto, že Confluence nabízí plně funkční znalostní základnu, kterou můžete vytvořit z aplikace help desk. Confluence již nevyžaduje samostatné předplatné; je nyní pro zákazníky Jira Service Desk zdarma. Kliknutím na ikonu Cog v pravém horním rohu řídicího panelu Jira Service Desk můžete vytvořit nový „prostor“ znalostní báze v Confluence, kde mohou zástupci zákaznických služeb nebo jiní obchodní uživatelé v Service Desk přejít do Confluence a přidat články o svépomocné dokumentaci a znalostní bázi, často kladené dotazy a články s doporučeními, které se objeví v Service Desk při hledání konkrétních výrazů. Znalostní báze bude tak podrobná, jak ji vaši zástupci udělají, takže nešetřete podrobnostmi článku. Navíc, čím více doporučení nastavíte, tím intuitivnější bude vaše znalostní báze pro zákazníky.





Jira Service Desk – doporučení znalostní báze

2. Povolte klávesové zkratky
Při vyřizování zákaznické vstupenky v Jira Service Desk je rychlost klíčová. Klikněte na ikonu ozubeného kola Nastavení v pravé horní části řídicího panelu a zvolte Klávesové zkratky, chcete-li zobrazit seznam dostupných zkratek. Poté při prohlížení stránky zadejte 'Shift + /' pro vyvolání stejného seznamu. Po aktivaci klávesových zkratek můžete provést následující akce:



  • Přiřadit mi: I
  • Přejděte na projekt: G a poté P
  • Komentář k problému: M
  • Vytvořit problém: C
  • Ukotvit/Odpojit panel filtrů: [
  • Upravit vydání: E
  • Najít problémy: G pak I
  • Zaměření vyhledávacího pole: F
  • Odeslání formuláře: Alt + S
  • Přejděte na Dashboard: G a poté D
  • Další aktivita: N
  • Další číslo: J
  • Předchozí činnost: P
  • Předchozí vydání: K
  • Rychlé hledání: /
  • Vyhledat problémy: U
  • Zobrazit vybrané vydání: O nebo Enter

3. Přizpůsobte kanály Service Desk
Při odesílání požadavku na Jira Service Desk by zákazníci měli mít pocit, jako by vstupovali na váš web, nikoli na web Atlassian. Jira Service Desk vám umožňuje přizpůsobit kanály service desk změnou tématu, značky a stylu zákaznického portálu. V daném projektu service desku přejděte do Administrace projektu a poté do Nastavení portálu a upravte název a úvod svého zákaznického portálu a přidejte vlastní logo. Tento kanál pak můžete umožnit sdílení pro zákazníky vytvořením a sdílením vyhrazené e-mailové adresy service desk (vytvořené pomocí možnosti Přidat e-mailový účet v administraci projektu v části E-mailové požadavky) nebo pomocí vlastní adresy URL pro každý veřejně přístupný kanál service desk. Adresa URL vlastního portálu pro zákazníky se zobrazí nad logem kanálu.

4. Zacházejte s řízením incidentů jako s policejním vyšetřováním
Jednou z oblastí, ve které Jira Service Desk září pečlivými detaily, je správa incidentů. Jira Service Desk používá fronty k automatizaci zpracování požadavků, ale jakmile je lístek přidělen zástupci, Atlassian dodržuje osvědčené postupy ITIL pro správu IT služeb. Podle těchto pokynů by první věc, kterou by měl uživatel Jira Service Desk udělat, je identifikovat a zaprotokolovat incident, včetně jména, data, popisu a identifikačního čísla případu, které helpdesk přiděluje. Způsob, jak co nejlépe využít prodej vstupenek Jira Service Desk, je používat jej jako vyšetřovatel, aniž by šetřil detaily.

Poté incident kategorizujte tak, že požadavek na service desk označíte typem. Typy požadavků můžete přidávat a spravovat v administraci projektu a přidružit tento typ ke konkrétní skupině, abyste pomohli budoucím požadavkům přejít přímo do správné fronty. V tu chvíli je na zástupci service desku, aby diagnostikoval a vyřešil problém – buď klepnutím na znalostní databázi, nebo procházením Jira nebo Bitbucket, abyste problém našli. Atlassian nabízí některé nabídky dobrá rada jak to zvládnout.

5. Klepněte na Atlassianův ekosystém
Jira Service Desk je navržen tak, aby fungoval lépe s jinými službami Atlassian než s jakoukoli jinou platformou. Jak je vysvětleno v našem článku o pěti tipech, jak odemknout výkonnější Atlassian HipChat (počáteční cena 29,00 $, za uživatele a měsíc u HappyFox), aplikace pro chat a help desk fungují v tandemu. Atlassian představil a formální integrace v loňském roce, který uživatelům umožňuje vytvářet HipChat místnosti ze vstupenek na servisní přepážku, sledovat tyto vstupenky v rámci HipChatové místnosti a přijímat upozornění na postup. V rámci Jira Service Desk každý tiket ukazuje, zda je připojena konverzace HipChat či nikoli.

Již jsme mluvili o tom, jak Jira Service Desk spolupracuje s Confluence na vytvoření své znalostní báze, ale co je důležitější, service desk slouží jako přední strana samotné Jiry. Každý vytvořený kanál service desku je založen na projektu Jira. Takže při nastavování kanálu v Service Desk můžete tento kanál přidružit k existujícímu projektu nebo vytvořit nový v Jira. Když dojde k aktualizaci v kanálu nebo projektu, změna se mapuje na druhý kanál.

Pro uživatele Service Desk je nejlepším způsobem, jak toho využít, nakonfigurovat typy požadavků a pracovní postupy úpravou polí. Přejděte do Nastavení, Typy požadavků a Upravit pole a změňte názvy problémů Jira do jazyka, který je pro zákazníky příjemnější. Zde si také můžete vybrat, zda jsou pole viditelná nebo skrytá, takže můžete přidat další pole pro zástupce, která vám pomohou zpracovat požadavky, vyřešit tikety a udržet pracovní postupy Jira v pohybu.

Jira Service Desk--Upravit pole pracovního postupu

recenze Sony 18-200mm
Doporučená