4 aktualizace Freshdesk, které zlepší vaši podporu helpdesku

Freshworks zcela přepracoval zážitek z Freshdesku. Freshdesk, který je již považován za jedno z nejlepších řešení helpdesku na trhu, nyní nabízí přepracované uživatelské rozhraní, rychlejší navigaci mezi tikety a zadávání dat, strukturu založenou na komponentách, která omezuje přepínání mezi položkami, a mnoho dalšího.



Nová platforma s názvem Freshdesk Mint je dnes uvedena na trh. Ne každý bude mít přístup k nové platformě okamžitě, ale ti, kteří ano, budou moci přeskakovat tam a zpět mezi novým a starým rozhraním Freshdesku pomocí tlačítka s nápisem „Přepnout na prostředí Mint“.

Zákazníci budou automaticky upgradováni na nové prostředí bez dalších poplatků. Ceny zůstanou pro nové zákazníky stejné: bezplatný plán, který lze rozšířit až na měsíční plán 89 USD na agenta.





V tomto díle se podíváme na několik nových funkcí nedávno přidaných do Freshdesk Mint a na to, jak by každá z nich mohla pomoci vaší společnosti lépe spravovat servisní lístky v blízké budoucnosti. Naši recenzi nového prostředí Freshdesk zveřejníme koncem tohoto měsíce, takže se vraťte do konce roku.

reklama



1. 1. Nová a jednoduchá navigace

1. Nová a jednoduchá navigace

V novém prostředí Mint si uživatelé budou moci prohlížet položky, jako jsou dnešní trendy, na jednom místě. Řídicí panel lze filtrovat podle skupiny nebo produktu v závislosti na tom, jak chcete určit, kde se vyskytují úzká hrdla služby. Zde uvidíte mimo jiné nevyřešené vstupenky, vstupenky po splatnosti, vstupenky splatné dnes, celkový počet otevřených vstupenek, pozastavené vstupenky a nepřiřazené vstupenky. V grafu můžete vidět, jaká je průměrná doba odezvy pro všechny vstupenky, pro konkrétní druhy vstupenek nebo pro skupiny reagující na určité vstupenky… máte představu. Zprava se otevře posuvník, který zobrazuje vaše poslední interakce, takže se můžete kliknutím vrátit k nejnaléhavějším položkám, pokud se rozhodnete nezabřednout do tolika chart.

V horní části stránky můžete vytvářet nové e-maily, nové kontakty a nové společnosti přímo jedním kliknutím. K dispozici je také oznamovací centrum – podobné tomu, které byste našli na Facebooku – které zobrazuje vše, co se děje ve vašem specifickém ekosystému helpdesku. Oznámení si můžete přizpůsobit tak, abyste viděli více nebo méně.

Pokud se ztratíte a potřebujete se vrátit domů, klikněte na ikonu v levém horním rohu palubní desky, úplně nahoře v levé kolejové navigaci. Pod ním budete mít také přístup k přehledům, kontaktům, sociálním médiím a všem dalším administrativním widgetům nezbytným pro kontrolu nebo provádění změn vašeho nástroje helpdesku.

2. 2. Nové funkce vstupenky

2. Nové funkce vstupenek

Mincovna nabízí uživatelům způsob, jak zobrazit vstupenky v tabulce, takže můžete z ptačí perspektivy pochopit, kde se vstupenky skrývají, v jakou denní dobu se hromadí a jak rychle je váš tým obvykle schopen hromadně řešit problémy. Kliknutím na kteroukoli sekci v zobrazení tabulky můžete procházet konkrétními časy nebo tikety, abyste přesně viděli, jaké a kde nastaly problémy.

Když jste na řídicím panelu přehledu tiketů, můžete vidět úplný seznam tiketů jako vyskakovací okno na pravé straně řídicího panelu. Kliknutím na kterýkoli z těchto tiketů se dostanete přímo do tiketu samotného. Navíc nyní mohou manažeři přiřadit vstupenky konkrétním uživatelům na panelu pro úpravy tiketů. Lístky můžete také označit v horní části každé karty lístků a můžete přidat poznámku nebo odpověď pro někoho jiného pouhým najetím na lístek v náhledu lístku.

Můžete si vytvořit zobrazení lístků podle toho, jak chcete lístky rozdělit. Například: Chcete vidět vstupenky filtrované podle soukromé podpory, konkrétních typů problémů nebo problémů se zabezpečením? Můžete nechat agenty kliknout na vstupenky, když přijdou do systému, nebo je můžete filtrovat, abyste agentům pomohli najít konkrétní vstupenky na pravé straně řídicího panelu. Počet zobrazení vstupenek, která můžete vytvořit, není omezen.

Můžete umístit ukazatel myši na vstupenky a přečíst si hlouběji, o jaký konkrétní problém se jedná, můžete změnit prioritu tiketu, otevřít nebo zavřít tiket, přiřadit tiket do jiné skupiny – to vše bez nutnosti otevřít tiket. Pokud vyberete více než jeden lístek, můžete je hromadně přiřadit, zavřít nebo hromadně aktualizovat. Můžete dokonce sloučit vstupenky, propojit vstupenky nebo spustit scénář (soubor kroků k vyřešení problému) hromadně.

V rámci každého lístku máte rozvržení čtyř rovin. Uvidíte horní kartu s informacemi na vysoké úrovni, spodní kartu se skutečnou vstupenkou, třetí kartu s odhalenou úrovní priority a spodní kartu s rozloženými kontaktními údaji zákazníka. V rámci widgetu kontaktu můžete minimalizovat kontaktní informace, abyste viděli propojené vstupenky, časové protokoly a vytvořili seznam úkolů pro tento konkrétní problém. Kterýkoli z těchto widgetů můžete sbalit, abyste se mohli soustředit na kteroukoli rovinu. Na konkrétním tiketu se můžete posunout na další nebo předchozí tiket, nebo můžete kliknout mezi šipkami a zobrazit všechny otevřené tikety a přejít na tiket po splatnosti nebo prioritní tiket.

3. 3. Navigace novým kontaktem

3. Nový kontakt Navigace

Kontakty můžete do systému přidat, i když k tomuto kontaktu není přiřazen žádný konkrétní lístek. Co je na této funkci obzvláště skvělé, je možnost vytvořit lístek ze stránky kontaktu a přiřadit tento kontakt přímo konkrétnímu agentovi podpory použitím specifických sad dovedností na uvedeného agenta.

Například: Pokud agent mluví španělsky, budou pro tohoto agenta upřednostněny nové vstupenky označené jako pouze pro španělštinu. Totéž lze udělat pro VIP kontakty. Jednoduše připojte dovednost k lístku tohoto kontaktu a vaši superhvězdní agenti mohou být těmi, kdo rychle vyřeší problémy s vaším VIP.

4. Různé dobroty (a padouši)

Různé dobroty (a padouši)

Freshworks opravdu šel a ostříhal živé ploty pro Freshdesk, takže v systému je spousta drobných změn, které byste při navigaci nemuseli rozpoznat. Například: Freshdesk odvádí skvělou práci při začleňování gamifikace do rozlišení lístků. Bohužel, aby se uvolnilo místo pro všechny tabulky a grafy na hlavním panelu, uživatelé nebudou moci vidět profilové obrázky zobrazené na kartě výsledkové tabulky.

Ale ne všechno je s sebou: Uživatelé budou moci upravovat položky na seznamech úkolů (v předchozích verzích bylo možné položky pouze smazat). Panel filtrů lístků byl přesunut na pravou stranu obrazovky, jak jsem již zmínil, lze jej rozbalit nebo sbalit podle potřeby. Kromě exportu dat tiketu můžete nyní exportovat firemní a kontaktní data.

Doporučená